STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS HEINEKEN N.V.

DALAM KASUS PRODUK BARU

PENGERTIAN MARKETING PUBLIC RELATIONS

Ian Phillipson (2008) berpendapat bahwa pada saat anda berkata perusahaan anda adalah yang terbaik itulah iklan, saat anda berkata perusahaan anda adalah pilihan tepat untuk memenuhi kebutuhan konsumen itulah marketing, dan saat anda tidak mengatakan apapun tetapi konsumen datang berduyun-duyun itulah public relations. Sedangkan pemasaran atau marketing disebutkan Philip Kotler sebagai proses sosial dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lainnya.

Melihat kedua pengertian diatas tentang public relations dan marketing maka kita melihat adanya komunikasi marketing yang terlibat di dalamnya. Nirwana dalam bukunya Service Marketing Strategy mengemukakan betapa pentingnya komunikasi pemasaran, Nirwana (2006) berpendapat keberadaan jasa (produk) perlu dikomunikasikan kepada pelanggan atau target market. Tanpa adanya komunikasi bisnis, maka jasa (produk) akan sulit diterima oleh market.

Menurut Philip Kotler, marketing public relations merupakan kampanye public relations yang merupakan pengembangan dari kampanye pemasaran. Philip berpendapat public relations adalah bagian dari mega marketing yaitu aplikasi koordinasi secara terencana atas unsur-unsur ekonomi, psikologi, politik, dan ketrampilan public relations untuk memperoleh simpati (kerjasama) dari pihak-pihak terkait agar dapat beroperasi atau masuk ke pasar tertentu.

Philip Kotler menyebutkan tujuan dari marketing public relations ini adalah untuk menampilkan pola how to service of excellent marketing dalam upaya mempertahankan loyalitas pelanggan.

Konsep marketing public relations yang dikemukakan oleh Philip Kotler yaitu proses POAC dari program-program yang dapat merangsang pembelian dan kepuasan konsumen melalui komunikasi yang dipercaya dan berkaitan dengan identitas perusahaan atau produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian, dan kepentingan konsumen.

Konsep public relations tersebut melahirkan three ways strategy untuk menciptakan opini public yang favourable atau menciptakan citra. Three ways strategy tersebut terdiri dari pull strategy (menarik), power strategy (kekuatan, penyandang), push strategy (mendorong), dan pass strategy (membujuk).

Pull strategy yaitu strategi untuk menarik perhatian, merupakan langkah pertama atau attention dalam teori conditioning atau AIDDA. Power strategy merupakan kekuatan lembaga atau terkait dengan citra dan identitas suatu perusahaan. Push strategy dalam three ways strategy ini adalah merangsang konsumen untuk membeli produk, jadi bermacam-macam pelayanan yang menarik benefit, hadiah, dsb. Sedangkan pass strategy, adalah strategi untuk membujuk sehingga masyarakat atau nasabah berpotensi dapat mendukung tercapainya tujuan marketing public relations.

Perluasan pengaruh pesan dalam kegiatan marketing public relations dapat bersifat: informatif yaitu menginformasikan manfaat dan daya guna, persuasif sebagai kiat membujuk, serta edukatif yaitu bersifat rasional yang dapat diterima dalam taraf kognisi konsumen atau dengan kata lain dapat mendidik konsumen.

Ruang lingkup marketing public relations antara lain: memposisikan perusahaan sebagai leader atau expert, membangun kepercayaan konsumen (confidence and trust), memperkenalkan produk baru, menghapus lalu meluncurkan kembali (relaunch) produk-produk yang sudah dewasa (mature), mengkomunikasikan keuntungan-keuntungan produk lama, mempromosikan cara-cara pemakaian baru atas produk-produk yang sudah dikenal, melibatkan atau menggerakkan masyarakat terhadap produk kita, menjangkau secondary markets, menekan pasar yang lemah, memperluas jangkauan iklan, menyebarkan barita sebelum beriklan, membuat iklan lebih berbunyi (menjadi bahan pembicaraan), menjelaskan product story dengan lebih detail, memperoleh publisitas atas produk-produk yang tabu diiklankan di televisi, melakukan tes konsep pemasaran, mengidentifikasikan produk (merek) dengan nama perusahaan, mendapatkan dukungan konsumen dengan menjelaskan misi perusahaan, mendorong motivasi tenaga-tenaga penjual (sales force), dan memperoleh dukungan dari para penyalur (pengecer).

MENGENAL HEINEKEN N.V.

Latar Belakang

G.A. Heineken mendirikan Heineken N.V. pada tahun 1864 dengan membeli de Hooiberg (the Haystack), sebuah pabrik penyulingan yang sudah lama beroperasi di pusat kota Amsterdam sejak 1592. Pada tahun 1990, Heineken masih tetap di bawah kendali keluarga Heineken, telah menjadi salah satu grup perusahaan minum terbesar di dunia, yang memproduksi dan mendistribusikan merek-merek terkemuka bir, minuman ringan, minuman keras, dan anggur. Di samping Heineken, merek terkenal dunia, ada lagi merek-merek terkemuka lainnya yaitu Amstel, Sourcy, Royal Club, dan yang paling baru Buckler. Heineken juga mengelola berbagai merek nasional dan regional di beberapa pasar khusus.

Heineken, sebagaimana perusahaan penyulingan internasional, menerapkan sejumlah strategi distribusi untuk merek globalnya yaitu ekspor, penyulingan di bawah lisensi, dan melakukan akuisisi baik keseluruhan atau mengambil posisi minoritas di pabrik minuman lainnya.

Strategi Ekspor, strategi ini mampu memberikan keunggulan awal, yaitu menyediakan pasar baru. Produknya, sebagai produk impor bisa dipasarkan sebagai merek premium. Namun dengan strategi ekspor ini biaya transportasi bisa melonjak dan tanpa jaringan distribusi luas pangsa pasar jadi terbatas.

Lisensi, strategi umum lainnya bagi pabrik adalah melisensikan formulanya pada pabrik penyulingan lainnya. Perusahaan akan mendapat aliran tetap keuntungan dan peningkatan pangsa pasar melalui jaringan distribusi perusahaan lokal. Namun secara umum keluhan utamanya adalah kurangnya kontrol atas pemasaran merek.

Akuisisi, dengan strategi ini perusahaan dapat mengambil posisi minoritas atau mengakuisi pabrik lainnya secara utuh. Kemudian perusahaan dapat memutuskan apakah mengekspor merek globalnya dengan distribusi dipegang perusahaan operator ataukah memproduksi secara lokal yang ditangani perusahaan operator. Namun biasanya apabila terjadi akuisisi, perusahaan menambahkan sejumlah merek lokal pabrik itu ke dalam portofolionya. Pabrik yang diakuisisi harus memiliki jaringan luas untuk menjamin keberhasilan distribusi merek global tersebut. Tahun 1960an dan 1970an, banyak perusahaan bir Inggris mengakuisisi sejumlah pabrik Jerman dan Belgia. Namun strategi ini gagal karena pasar di kedua negara tersebut terfragmentasi.

Dengan pengaturan semacam itu, strategi perusahaan di pasar Eropa adalah dengan memiliki portofolio merek-merek internasional seperti Heineken dan Amstel, bersama-sama merek-merek lokal produksi perusahaan operator, di antara merek-merek terkemuka di setiap segmen pasar. Misalnya perusahaan operator Heineken di Perancis, Sogebra S.A. memproduksi merek lokal ”33” Export, untuk pasar lager mainstream dan mengimpor merek Heineken untuk pasar lager impor premium. Biasanya, perusahaan paling sukses dengan merek globalnya di negara-negara di mana mereka punya perusahaan operator dan cenderung kurang berhasil di negara-negara di mana Heineken hanya melakukan ekspor.

Organisasi Heineken

Organisasi Heineken dikelola oleh dewan eksekutif neranggota lima orang, yaitu presiden, dan empat direktur koordinasi wilayah meliputi Eropa, Asia/Australia, Afrika, dan Barat. Perusahaan Heineken dibagi dalam enam divisi yaitu Pemasaran dan Lisensi, Tehnik, Sosial, Ekspor, Keuangan dan Koordinasi Wilayah. Keempat direktur koordinasi wilayah dilimpahi wewenang penyusunan strategi dan koordinasi wilayah dilimpahi penyusunan strategi dan koordinasi perusahaan operator yang ada di wilayah mereka masing-masing.

KASUS PRODUK BARU: INDUSTRI BIR NONALKOHOL

Produk

Bir nonalkohol adalah bagian dari industri bir Eropa, peluncuran pertama kali terjadi di Swiss dan Jerman setelah Perang Dunia II. Proses produksi saat itu disebut vacuum distillation, menghilangkan kandungan alkohol setelah proses fermentasi. Sejak itu berbagai metode sudah dikembangkan, termasuk proses peragian khusus yang tidak menghasilkan alkohol.

Bir nonalkohol biasanya masih mengandung sedikit alkohol yang jumlahnya tergantung pada batas legal kandungan alkohol dalam minuman nonalkohol. Misalnya di Jerman, bir nonalkohol bisa saja mengandung alkohol dengan batas legal 0,5 persen. Sementara di Perancis, batas legalnya adalah 1 persen.

Produk ini biasanya disebut sebagai bebas alkohol atau rendah alkohol, yang merupakan gambaran lebih spesifik. Bir bebas alkohol masih ada jejak alkoholnya, sementara bir rendah alkohol berarti kandungan alkoholnya masih lebih rendah dari batas legal.

Pasar

Peminum bir nonalkohol biasanya adalah mereka yang suka rasa bir namun menghindari alkohol karena berbagai alasan. Baik konsumen yang memiliki alasan medis, sejumlah konsumen yang kuatir tentang dampak minuman keras terhadap mengemudi, atau pun konsumen yang merasa berdosa apabila minum terlalu banyak alkohol.

Selama tahun 1980an, dua tren pemasaran menciptakan tambahan permintaan atas produk ini: peningkatan kesadaran akan kesehatan dan tekanan sosial menentang penyalahgunaan alkohol. Dari data statistik, perusahaan bir reguler dapat menyaksikan turunnya pangsa pasar mereka dari total pasar minuman seiring dengan meningkatnya konsumsi minuman sehat termasuk bir nonalkohol.

Baik tekanan pemerintah maupun sosial meningkatkan proporsi konsumen yang minum bir nonalkohol. Banyak orang yang dengan sadar mengorbankan soal rasa supaya dapat menghindari alkohol.

Peluncuran Bir Buckler

Latar Belakang

Bir nonalkohol sebenarnya bukan sesuatu yang baru bagi Heineken. Semenjak tahun 1930an, pemikiran untuk membuat bir nonalkohol ke Amerika selama periode pelarangan sudah sering diperdebatkan. Pada tahun 1980an Heineken sudah mempunyai dua produk bir nonalkohol yaitu Amstel Brew dan Aquila Sin, masing-masing di distribusikan di Arab Saudi dan Spanyol. Namun karena kelemahan produk ini dalam soal rasa, seperti juga merek-merek pesaing waktu itu, tidak satu pun dari keduanya pernah dipertimbangkan untuk dipasarkan secara internasional.

Manajemen Heineken merasa bahwa pasar bir nonalkohol masih terlalu kecil untuk dikembangkan dalam skala penuh untuk mengatasi masalah rasa. Namun demikian, pemasaran perusahaan tetap memonitor aktivitas sejumlah pasar bir nonalkohol seperti di Swiss dan Amereka Serikat supaya tetap up to date mengikuti perkembangan baru. Dewan eksekutif Heineken baru merasa tertarik untuk terjun pada segmen ini pada tahun 1986, pada waktu Guiness meluncurkan sebuah bir nonalkohol bernama Kaliber.

Pada tahun 1987, Heineken mempersiapkan dukungan finansial bagi pengembangan produk besar-besaran serta program komersialisasinya. Kemudian Heineken membentuk sebuah tim kerja yang bertujuan untuk mengembangkan, sampai akhir tahun 1987 sebuah bir nonalkohol yang rasanya lebih baik dari merek pesaing serta meluncurkannya di Eropa, dan kemudian ke seluruh dunia.

Pengembangan Strategi Pemasaran

Tim kerja yang telah dibentuk perusahaan sangat antusias terhadap peluang meluncurkan bir nonalkohol di banyak negara. Tim yakin bahwa peminum bir nonalkohol cenderung serupa dimana-mana. Mereka adalah orang yang suka rasa bir namun tidak dapat atau tidak mau minum alkohol. Tim kerja sepakat bahwa sebuah strategi pemasaran merek yang standar dapat diterapkan hanya dengan sedikit penyesuaian lokal.

Pengembangan Produk

Tim kerja merasa bahwa mengembangkan lager bir nonalkohol adalah paling layak, karena rasanya dalam bir reguler diterima paling luas di Eropa. Mereka sepakat pada kandungan alkohol sekitar 0,5 persen, yang merupakan jumlah rata-rata dalam bir nonalkohol yang ada di pasar.

Selama lima bulan masa pengembangan, persaingan lunak muncul di antara manajer tehnik dari HTB dan manajer produksi Heineken Belanda melibatkan organisasi Spanyol dalam menciptakan bir nonalkohol yang paling rasanya. Kedua proses fermentasi tanpa alkohol atau menghilangkan alkohol setelah fermentasi sama-sama dieksplorasi. Pada akhirnya, sebuah proses fermentasi khusus berhasil dikembangkan dan dijaga kerahasiaannya.

Tim kerja segera menyadari bahwa semakin tinggi kadar alkoholnya maka semakin enak pula rasanya. Mereka berasumsi bahwa peminum bir nonalkohol menginginkan rasanya sedekat mungkin dengan lager tradisional. Produk itu akhirnya sedikit diubah menjadi alkohol berkadar 0,9 persen untuk pasar Perancis dan Spanyol yang menetapkan batas legal 1 persen. Sedangkan untuk pasar Eropa lainnya, kadar alkoholnya tetap dipertahankan 0,5 persen.

Positioning

Temuan penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa dua strategi positioning mungkin dipilih buat Buckler, yaitu: minuman dewasa nonalkohol atau bir nonalkohol. Dalam kedua kasus, tujuannya adalah meningkatkan konsumsi bir nonalkohol, hanya dengan pendekatan yang berbeda. Yang pertama menyiratkan sebagai subtitusi semua minuman ringan, dan yang kedua menawarkan bir alternatif bagi peminum bir.

Tim kerja memperdebatkan pro dan kontra masing-masing strategi. Sebagai minuman nonbir, potensi pasarnya sangat besar. tetapi persaingan untuk mengganti minuman ringan juga sangat ketat, di sana ada cola, air mineral, sari buah, dan kopi, dan masing-masing memiliki strategi positioning dan pemasaran sendiri-sendiri. Mereka sepakat menggunakan strategi ini akan sangat beresiko.

Akhirnya, tim kerja memutuskan untuk mengikuti pilihan kedua. Dari riset pasar di Swiss, mereka sadar bahwa mayoritas bir nonalkohol yang ada di pasar diposisikan sebagai produk bir ketimbang sebagai produk nonbir.

Mereka juga memutuskan untuk menuruti pemikiran pengembangan sebuah produk bir yang semirip mungkin dengan bir lager pada umumnya. Mereka tidak ingin beranjak terlalu jauh dari rasa dan citra bir regular karena mereka ingin konsumen merasa mendapatkan real thing tanpa alkohol ketimbang sesuatu yang inferior.

Kelompok Sasaran

Kelompok yang dibidik adalah kelompok kelas pendapatan menengah dan atas karena tim sepakat bahwa merekalah yang akan pertama-tama mengurangi konsumsi alkohol dalam minuman mereka. Peminum bir Heineken reguler berusia antara 20 sampai 35 tahun. Dalam bir Buckler, tim memutuskan untuk membidik konsumen berusia 25 sampai 40 tahun, kelompok umur yang cenderung mulai mengkuatirkan tingkat konsumsi alkohol mereka.

Pada awalnya, tim tidak betul-betul tahu apakah mereka harus membidik peminum berat atau ringan. Sejumlah anggota tim percaya bahwa peminum beratlah yang lebih membutuhkan. Namun asebagian anggota yang lain tidak setuju, menurut mereka peminum ringan lebih rasional dalama masalah asupan alkohol. Perdebatan dibiarkan tanpa pemecahan, meskipun pada akhirnya strategi pemasaran final lebih cenderung memilih peminum berat.

Penetapan Harga

Tim kerja memutuskan untuk memperkenalkan Buckler dengan harga premium walaupun sebenarnya biaya produksinya lebih rendah berkat penghematan cukai. Dengan begitu, mereka yakin kalau produk itu akan lebih mempunyai kredibilitas. Mereka ingin Buckler dipandang sebagai merek dengan citra premium, mengingat citra bir nonalkohol khususnya di masa lalu dipandang sebagai produk bermutu rendah. Tim juga ingin menguatkan kualitas rasa dan membuat konsumen merasa seolah-olah memperoleh sesuatu rasa tanpa alkohol dari pada seolah-olah merasa berkorban dengan membeli produk itu.

Merek

Selanjutnya, perdebatan juga berpusat pada pertanyaan apakah produk merupakan perluasan lini (line extention) dari merek yang sebelumnya sudah ada ataukah nama yang benar-benar baru. Meskipun perusahaan telah membuat lini pada merek Heineken atau pun Amstal, namun semua merek tersebut mengandung alkohol.

Sejumlah anggota tim berpendapat bahwa bir nonalkohol memiliki konotasi yang negatif, karena itu dengan mengadakan perpanjangan lini pada merek yang sudah ada sebelumnya, perusahaan tidak hanya akan membahayakan kesuksesan merek standar dikuatirkan juga akan membuat konsumen bingung. Namun sebagian anggota lainnya menunjuk pada sejumlah keberhasilan perluasan lini di pasar lokal. Swan Special Light, perluasan dari Swan Export, lager standar, mampu merebut sekitar 40 persen pangsa pasar Australia. Cruz Campo Sin, perluasan Cruz Campo, juga menikmati 40 persen pangsa pasar bir nonalkohol di Spanyol.

Akhirnya tim kerja sepakat menggunakan nama baru, tim kerja meminta agen periklanan internasional, Interbrands, untuk mengembangkan sesuatu yang beer sounding. Setelah beberapa bulan uji preferensi konsumen, termasuk pengecekan masalah hukum dan bahasa pada 25 usulan nama, maka agen tersebut mengajukan dua buah nama yaitu Buckler dan Norlander. Dua agen perancang juga diminta mengembangkan label bir yang berbeda-beda, baik yang bersifat kontemporer maupun yang lebih tradisional. Akhirnya salah satu label tradisional dipilih.

Penelitian Pasar

Setelah pengembangan produk, mantap dengan strategi positioning dan memilih label traditional, maka usulan nama Norlander dan Buckler akhirnya diujikan. Baik uji kualitatif maupun kuantatif dilaksanakan di empat negara yaitu Belanda, Spanyol, Amerika dan Perancis.

Survey kualitatif meliputi diskusi facus group tentang atribut bir nonalkohol.  Riset kuantitatif meminta responden untuk membandingkan rasa dan citra Buckler dan Norlander dengan merek-merek pesaing: di Spanyol terhadap Cruz Campo Sin, sang pemimpin pasar; di Perancis terhadap Tourtel, juga pemimpin pasar; di Amerika Serikat terhadap merek impor Kaliber; dan di Belanda terhadap Clausthaler, merek impor pemimpin pasar.

Peluncuran Produk

Manajer Pengembangan Merek, dari Pemasaran Perusahan, mengirimkan memo pada semua perusahaan operator yang memberitahukan usulan rencana pemasaran Buckler. Di dalamnya dijelaskan alasan mengapa tim kerja mengambil keputusan atas berbagai unsur bauran pemasaran, meliputi produk, kemasan, harga, kelompok sasaran, strategi positioning, dan komunikasi. Tujuannya adalah untuk berpartisipasi dalam pasar bir yang berkembang dengan memperkenalkan produk Buckler yang baru dikembangkan sebagai merek internasional dan untuk meraih posisi sebagai pemimpin pasar.

Strategi Komunikasi

Strategi komunikasi akan memposisikan produk ini sebagai merek premium dengan rasa bir bermutu tinggi. Konsep komunikasi internasional lebih dipentingkan, namun juga masih memungkinkan penyesuaian kondisi setempat. Konsep internasional ini dipilih karena latar belakang pengembangan bir nonalkohol di berbagai negara dirasa kurang lebih sama untuk masing-masing negara.

Dewan Eksekutif akhirnya memutuskan peluncuran produk pada akhir tahun 1987. Pemasaran perusahaan agak terkejut ketika perusahaan operator menunjukkan reaksi yang berbeda-beda terhadap rencana pemasaran. Idelanya mereka ingin memperkenalkan produk itu di seluruh perusahaan operator di Eropa. Namun hanya cabang di Perancis dan Spanyol saja yang tertarik untuk meluncurkan produk itu segera. Divisi Belanda menunda karena Belanda hanya memiliki pasar bir nonalkohol yang kecil pada saat itu. Di Irlandia, perusahaan sedang memperkenalkan Amstel dan beralasan bahwa sumber daya yang ada tidaklah cukup untuk mendukung peluncuran dua merek pada saat yang bersamaan. Perusahaan operator Italia merasa tidak ada pasar di Italia dan karena itu mereka keberatan. Di Yunani, perusahaan setempat melihat kaitan antara gagasan hidup sehat dengan pengurangan konsumsi alkohol belum diterima masyarakat, sehingga mereka juga menolak merek tersebut.

Pengembangan Strategi Komunikasi

Akhirnya tinggal Spanyol dan Perancis yang tersisa bagi pemasaran perusahaan untuk peluncuran produk dan pengembangan strategi komunikasi. Walaupun Perancis adalah satu-satunya negara yang betul-betul tertarik dengan kampanye periklanan, pemasaran perusahaan tetap ingin terus menerapkan strategi komunikasi Pan Eropa, yaitu dengan satu pesan yang konsisten terhadap seluruh Eropa.

Kampanye Pertama

FHV, sebuah agen periklanan Belanda yang biasa dipakai Heineken, mendapat breifing tentang Buckler. Agen tersebut mengusulkan slogan: sometimes you drink beer, sometimes you drink Buckler. Konsep ini dipaparkan dalam rapat manajer pemasaran semua perusahaan operator di Amsterdam. Namun tak seorang pun memberikan sambutan hangat, khususnya manajer dari Perancis dan Spanyol. Spanyol tidak menyukainya karena terlalu fokus pada pengembangan kategori bir nonalkohol ketimbang merek itu sendiri, sementara pasar bir nonalkohol di Spanyol sudah terbentuk mantap. Rapat berakhir tanpa keputusan. Divisi Perancis dan Spanyol disilahkan membuat iklan mereka.

Kedua perusahaan operator ini mendiskusikan proposal copy periklanan mereka masing-masing sebelum akhirnya memilih usulan Perancis. Di Spanyol dilakukan sedikit perubahan. Misalnya, dalam iklan televisi yang memakai gantole versi Perancis, tidak ada tulisan apa pun di layar. Sementara untuk versi Spanyol terdapat kata Buckler menghiasi layar.

Kampanye Kedua

Dewan Eksekutif melibatkan diri di musim gugur tahun 1988. mereka berkesimpulan Buckler memerlukan strategi komunikasi yang konsisten di seluruh Eropa. Namun kali ini General Manager Spanyol yang ditunjuk mengembangkan strategi komunikasi Pan Eropa untuk bir Buckler. Dengan bantuan agen seleksi periklanan, General Manager dan anggota pemasaran perusahaan memilih agen periklanan internasional Lintas karena usulan mereka: so much taste, you won’t miss the alcohol.

Selanjutnya General Manager itu bersama anggota pemasaran perusahaan memutuskan untuk mengambil posisi lebih obyektif terhadap perusahaan operator. Pertama-tama, mereka ditunjukkan breifing pada agen periklanan yang kemudian mereka terima. Lalu, sebelum pembicaraan kampanye yang sebenarnya dengan perusahaan operator, bagian riset pemasaran perusahaan mengujinya diberbagai negara untuk uji respons. Jika positif, perusahaan operator harus menerimanya. Jika negatif, mereka dapat membuat iklan sendiri. Para manajer Perancis berkeberatan karena mereka tidak ingin melepas kampanye gantole asli mereka. Karena itu, riset pemasaran perusahaan menguji kedua versi dan akhirnya terpilih versi kedua yaitu kisah seorang wartawan yang sibuk memburu berita. Di negara-negara lainnya, Spanyol, Irlandia, dan Belanda, uji terhadap versi ini juga berhasil.

Setahun kemudian, kampanye kedua iklan wartawan ini masih dipakai oleh semua perusahaan operator termasuk Spanyol, Perancis, Belanda, Irlandia, dan pada tahun 1990 akhirnya juga diikuti kedua perusahaan operator terakhir yang mau menerima merek ini yaitu Italia dan Yunani.

DAFTAR RUJUKAN

Amirullah & Hardjanto, I. 2005. Pengantar Bisnis. Yogyakarta: Graha Ilmu

Mulyana, D. 2003. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Bandung: PT Remaja Rosdakarya

Nirwana. 2006. Service Marketing Strategy. Malang: DIOMA.

Panuju, R. 2000. Komunikasi Bisnis: Bisnis sebagai Proses Komunikasi, Komunikasi sebagai Kegiatan Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Phillipson, I. 2008. Buku Pintar Public Relations. Yogyakarta: Image Press

Santoso, E. & Setiansah, M. 2010. Teori Komunikasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sulaksana, U. 2003. Integrated Marketing Communications: Teks dan Kasus. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Universitas Negeri Malang. 2000. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (PPKI). Malang: Universitas Negeri Malang.

Yulianita, N. 2010. Modul Public Relations. Surabaya: Program Pasca Sarjana Magister Ilmu Komunikasi Universitas Dr. Soetomo